¿Por qué Internet?

La tecnología de la información. (TI)

 

En medio de la profunda crisis que estamos viviendo puede parecer un lujo hablar del rol de la tecnología de la información (TI) en la empresa. Sin embargo, es importante comprender que tiene un impacto vital en el futuro de una organización.

Por ejemplo, para una empresa que quiere exportar y ser competitiva en el mediano plazo, las funciones de relación con el cliente pueden resultar más vitales que el contar con una ventaja en precios por los movimientos en el tipo de cambio e inflación. Responder oportuna y certeramente a una fecha de entrega, teniendo presente los planes de producción y el transporte, puede ser la diferencia entre ganar y perder un negocio. Entonces, un sistema de información que permita configurar el producto o servicio, obtener información en línea sobre disponibilidades y logística, puede ser tan crítico para competir en algunos mercados como las decisiones financieras o de recursos humanos.

Otro caso interesante se da cuando la demanda requiere que los canales de contacto sean múltiples: oficina de representación, central de llamadas y un sitio en Internet. La información que fluye entre ellos debe ser consistente. Es decir, el punto de venta debe poseer la misma información que la que entrega la telefonista o la que se ve en el sitio web. Esto cobra mayor relevancia aún cuando estos canales no sólo entregan información, sino que también efectúan transacciones.

Estrategias

El desafío para las organizaciones, y que debe ser especialmente tenido en cuenta por sus ejecutivos y dirigentes, es desarrollar la capacidad de relacionar la tecnología con la estrategia de la empresa en un entorno de lenguaje de negocios y no en un entorno de lenguaje técnico. Esto no requiere de recursos adicionales. La posible barrera en este sentido es el mito de que para opinar sobre tecnología hay que dominar el "cómo" — cómo se programa y funciona una computadora—, cuando lo importante es dominar el "para qué" sirve.

Una encuesta realizada en Argentina entre 915 ejecutivos de más de 200 empresas muestra el tamaño del desafío: casi el 60% de los ejecutivos comerciales respondieron no conocer las herramientas tecnológicas relacionadas con "Customer Relationship Managment" -también conocido como CRM- y su relación con el proceso de atención de clientes. Y casi un 80% de ejecutivos del área de logística declaró no conocer el concepto de "Supply Chain Management". Estos resultados difieren con los registrados en encuestas similares en Estados Unidos y Europa, donde cerca de un 80% de 3.500 ejecutivos (no técnicos) de empresas globales se declaró entusiasta usuario de sistemas de información y aseguró conocer el consiguiente impacto en la estrategia de la empresa.

La burbuja y caída de las empresas puntocom ocultó la consistente evolución del uso de informática en tareas críticas de las empresas. Por ejemplo, es fácil observar la penetración sostenida del uso de Internet para procesos internos, con clientes y proveedores, y los ahorros que ha generado. Es cierto que hubo una sobre valoración del potencial de Internet, al punto tal que se llegó a decir que las empresas tradicionales de "ladrillo y cemento" iban camino al cementerio. Pero también es cierto que un número considerable de servicios y herramientas tecnológicas quedaron incorporados a la vida de la empresa como una revolución silenciosa que ocurrió en paralelo a la fiebre Internet.

Los tiempos de crisis son épocas de balances y cambios, pero sobre todo de oportunidades. El contexto actual ha generado una serie de ventajas para realizar inversiones en sistemas de información que impulsen el crecimiento de los negocios en el corto y mediano plazo. La primera ventaja es que los servicios y herramientas de TI innovadores de fines de la década del 90, incorporadas rápidamente por los "adoptadores tempranos", allanaron el camino para conocer con mayor profundidad dónde generan valor en la empresa, y la forma más económica y de menor riesgo de incorporarla.

Una segunda ventaja es que, como consecuencia de la devaluación, en varios países de América latina contamos con servicios de consultoría de alta calidad y a tarifas muy bajas comparadas con los precios internacionales. Este punto es importante porque tradicionalmente la consultoría ha sido el componente más alto en un proyecto de TI.

El talento argentino en el área de tecnología puede ser utilizado para obtener el mayor beneficio de las herramientas disponibles: diseño de planes estratégicos de TI, servicios de implementación de sistemas globales, administración global de aplicaciones, servicios de mejora continua de sistemas, etc. Esto es más atractivo y tiene más demanda que la programación de aplicaciones diseñadas en los polos de desarrollo.

De esta forma, las inversiones en tecnología que se decidan hoy pueden ser más inteligentes, menos costosas y mejor administradas. Más aún, deben estar pensadas como elemento clave en el diseño del negocio competitivo de estos nuevos tiempos.

Las inversiones en TI han pasado de ser una responsabilidad del área de sistemas a formar parte de la planificación estratégica de la empresa, por el impacto, la función y los beneficios que generan en las distintas unidades del negocio. Para tomar las decisiones acertadas, el management debería perfeccionar su conocimiento sobre las posibilidades que ofrece la tecnología y cómo puede contribuir con el desarrollo de su compañía.

Hoy más que nunca, los ejecutivos argentinos deberían ver en la tecnología un vehículo para mejorar la administración de sus recursos y utilizarlos eficientemente para alcanzar sus niveles de gestión planificados.

Planificación de la demanda

La forma en que planifican, responden y ejecutan en función de las demandas de mercado es crucial para alcanzar las metas corporativas. Por lo tanto, evaluar el grado de integración de la cadena de valor puede ser un buen comienzo para definir si se cuenta con un sistema informático que permita una circulación eficiente de la información, de los recursos y de los procesos.

¿Qué herramientas se utilizan para realizar una planificación de la demanda? ¿En qué medida están integrados los proveedores en la gestión del negocio? ¿Dónde reside el conocimiento sobre los clientes y cómo se comparte? Las respuestas pueden contribuir a identificar oportunidades de mejora e iniciar un proceso de cambio que genere una colaboración más eficiente con ahorros sustanciales y cadenas más flexibles.

En la gestión de la cadena de valor, las soluciones de TI pueden ser grandes aliadas de los ejecutivos de áreas comerciales y de logística, optimizando el funcionamiento de los procesos operacionales, mejorando la toma de decisiones, reduciendo costos, y en consecuencia, generando un producto o servicio más adecuado que permita aumentar las ventas.

La tecnología disponible actualmente tiene abundancia de funcionalidades y capacidades. La gran oportunidad para los directivos de una empresa radica en el saber evaluar certeramente qué tecnología informática requiere para competir y ganar en el mercado, generando valor para sus empleados, clientes, proveedores, socios y accionistas.

Eugenio Pies                               
Director y Presidente de                         
SAP Región Sur                             
Diario Clarín, Económico, 16-03-03